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家门口的养老院——徐家汇街道敬老院的养老新模式
时间:2023-06-11 11:59:52


(资料图)

根据相关部门统计数据,截至2022年底,全市户籍人口1505.19万人,60岁及以上老年人口553.66万人,占总人口的36.8%,上海的老龄化非常严重。养老问题现在已经成为上海绝大多数家庭的共性问题,是普遍的社会问题。徐家汇街道敬老院是一家由街道、国企与民企三方共建的养老院,因其独特区位、规范的管理、超高性价比的服务,得到周边乃至徐汇区居民的广泛认可,目前已是一床难求。徐家汇街道敬老院是由徐汇区徐家汇街道创立于2000年的养老机构,2020年实施公建民营并重新进行了装修改造,由上海新徐汇(集团)有限公司与上海乐亲健康管理有限公司合作运营,设有床位128张,长年保持上海市养老服务日常监测优秀的成绩。李善(化名)是远近闻名的大孝子,家住在徐家汇街道敬老院附近,和妻子一起照顾93岁的老母亲。除照顾母亲之外,他还需要负责接送孙子孙女,有时还会帮助女儿一家做饭。类似于李善这样的家庭在上海还有很多,随着家庭结构的变化,老人的生活圈子很窄,尽管李善夫妻俩很孝顺,但依然无法解决老人在家比较寂寞的问题。老人因此主动提出到养老院看看,但李善觉得自己并不想把母亲全部推给养老院,希望能够经常去陪陪母亲,才能让母亲常有亲情陪伴,不会让她有被遗弃的感觉。于是他优先选择周边的徐家汇街道敬老院,院内场地虽然不大,但有一个独立小院,环境优美,还设有文化娱乐设施,这在寸土寸金的徐家汇实属难得。由于养老机构对经济贡献不大、很多老旧物业又有天然缺陷,可用于养老的物业资源供给严重不足,徐家汇街道肯拿出市中心的物业用于养老服务,足以体现其对老年人的重视。李善最终选择徐家汇街道敬老院,也是下了一番功夫。除了看地理位置、机构环境外,对养老院的管理、服务都做了全面的了解。通过与院长、客服主任、护理主任等的沟通,知晓了养老院的管理规范程度,以及服务过程中的人性化措施,比如餐饮方面除了套餐、还提供小锅菜;家属可以经常来探望、陪伴老人在院子里坐坐,不限时间;老人生病了除了院内医生提供服务外,还可以由院内工作人员提供外出陪诊就医服务,满足了家属不时之需;选择房间的时候,特意安排其母亲与一位性格合拍、习惯接近的老人一起,现在两位老人相处地非常愉快。由于养老机构属于重点关注单位,相关部门对养老院的监管和管理要求更加严格,敬老院能够在规范性和人性化方面把握平衡已是非常不易。这也是敬老院长年优秀、一床难求的原因。李善母亲入住徐家汇街道敬老院后,一开始他还很担心母亲在这里是否过得好。所以,他每天都要来探望两次,一段时间后,其母亲主动劝其不用频繁探望,院内工作人员服务态度非常和善,每日文娱活动也很丰富,早上跟着大家一起做做操,天气好的时候在院子里散散步,晒晒太阳,偶尔还能与院子里的小动物互动互动;上午看看电视,与其他老人聊聊家常,说说彼此都感兴趣的话题,或者看其他老人打打牌、搓麻将;中午吃过饭,稍微午睡一会儿,14点不到就起来,参加社工组织的各类活动,比如合唱团、老电影赏析、老年交谊舞、书法课等。李善母亲感觉在这里生活很充实,每天心情都是美美的。隔三岔五,老人的亲戚朋友、老邻居会来看望她,原来在家还不一定方便,现在到养老院来探望倒反而方便,所以他们来看望的次数也多了,说等过段时间,都想一起住进来。李善经常去徐家汇街道敬老院看望母亲,并与院长、客服主任、护理员等工作人员建立了良好的关系。他发现母亲在这里过得十分舒心,工作人员也很有礼貌,服务态度友善,母亲非常满意,夸这边的工作人员如何如何好。李善对此感到不解,院长向他解释说,除了管理要求宣贯、日常操作技能培训外,敬老院还经常开展诸如服务礼仪、职业道德教育等方面的培训,并组织老人及家属与院内定期开展沟通互动活动,以持续改进服务质量,使得院内满意度每年都超过95%。同时,院内对工作人员的监督检查也是持续不断,奖罚分明,并经常发放福利,从而激发了大家的工作积极性,极大提升了凝聚力和归属感。因此,工作人员心情愉悦,对老人的服务自然也就更好了。李善的母亲退休工资不高,一直担心地段这么好的养老院价格会很昂贵,结果咨询后得知,收费相当亲民,平均收费仅五千元起,像他母亲入住的最好的2人间也才七千元左右。这让李善非常意外,问院长是如何做到这么高的性价比。院长说,公司的经营理念是“以人为本”,将成本花在工作人员身上,同时积极节流,削减非必要的额外开支,尽量让利给老人,使得绝大多数老年人都住得起家门口的养老院。比如装修上比较朴实,没有奢华,这样折旧摊销就不大;人员上控制行政和后勤编制,减少不必要的人工成本;日常生活用品不是强制使用,让家属自主选择,降低了总体费用;将部分服务按模块拆分,对于有特殊需要的老人,可选择增值服务,既满足了这部分老人的个性化需求,又不会增加其他老人的负担。收费是大多数老人或家属选择养老院时考虑的首要因素,因为大部分家庭都是工薪阶层,目前收费水平总体不高,但服务品质也受到影响。要实现服务品质和收费价格的良好平衡,需要细致化的管理和精细化的运营。笔者从业10多年,在一线管理也有多年经验,养老机构的运营管理是一个事务繁琐、风险偏高、收益较低的行业,即需要科学的管理,也需要人性化的服务。只有构建规范的管理体系,同时融入持续改进的理念,不断提升精细化运营的水平,才能持续提供高性价比的服务。对于像徐家汇街道敬老院这样家门口的养老机构,街道、国企、民企合作运营的模式,既激活了机制、保证了活力,又可以做到有人托底、保持机构运营的稳定性,是一种经过实践证明可行的优秀模式,可以更好地满足老年人的养老需求。

编辑:王胜责任编辑:朱国秋

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